淘寶天貓售后任務(wù)工單上線后，常有商家朋友反饋：希望在回復(fù)催發(fā)貨工單時(shí)平臺(tái)能提供常見原因選擇，商家無需手寫輸入;回復(fù)后續(xù)可發(fā)后，因各種原因無法按時(shí)履約，平臺(tái)能給二次處理的機(jī)會(huì)。

針對(duì)商家朋友的這些問題，淘寶催發(fā)貨售后任務(wù)工單將從2023年5月8日至5月15日期間，逐步面向所有淘寶、天貓商家進(jìn)行升級(jí)調(diào)整，具體變動(dòng)如下：

1、結(jié)構(gòu)化商家回復(fù)原因選項(xiàng)

之前在催發(fā)貨任務(wù)工單中，商家只能選擇【買家原因】或【賣家原因】，此次升級(jí)細(xì)化了商家工單回復(fù)的原因選項(xiàng)，并且將其顯示在推送給買家的消息方案中，以減少雙方的溝通成本、便利商家的工單處理。

2、后續(xù)可發(fā)最長(zhǎng)可選時(shí)間縮短至30天內(nèi)(生鮮類目縮短到15天)

在商家選擇后續(xù)可發(fā)后，需要商家提供預(yù)計(jì)發(fā)貨的時(shí)間，商家可選擇最長(zhǎng)30天后的時(shí)間，消費(fèi)者認(rèn)可(或不操作)后，商家只要在這個(gè)時(shí)間前發(fā)貨或退款，工單會(huì)流轉(zhuǎn)完結(jié)(生鮮類目的最長(zhǎng)可選時(shí)間為15天內(nèi))

3、后續(xù)可發(fā)后增加二次協(xié)商方案

為了解決之前回復(fù)后續(xù)可發(fā)后，商家因各種原因無法按時(shí)履約，但平臺(tái)不支持再次操作回復(fù)工單的問題，現(xiàn)調(diào)整為：

當(dāng)商家選擇后續(xù)可發(fā)或協(xié)商一致?lián)Q貨并選擇了可發(fā)貨的時(shí)間后，如果發(fā)貨情況有變動(dòng)，商家可以再次提交方案：選擇主動(dòng)賠付或因買家原因該訂單已無法發(fā)貨

(1)如果商家選擇主動(dòng)賠付：工單按照缺貨賠付，僅賠付不判責(zé)。

(2)如果商家選擇買家原因無法履約：需要商家提供相關(guān)憑證，工單進(jìn)入平臺(tái)介入中狀態(tài)，平臺(tái)會(huì)審核商家未按照約定時(shí)間發(fā)貨以及二次未履約的憑證，按照投訴判定的結(jié)果處理。

4、常見問題

1)首次處理工單的賠付判責(zé)規(guī)則有變化嗎?

不變。當(dāng)前催發(fā)貨工單對(duì)商家的影響有兩個(gè)：

工單回復(fù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)入新燈塔「平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)」考核中;

如工單超時(shí)未回復(fù)/選擇后續(xù)可發(fā)未和消費(fèi)者達(dá)成一致/選擇無法發(fā)貨，將代客發(fā)起投訴，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況審核，如投訴成立可能產(chǎn)生判責(zé)

2)工單的完結(jié)條件有變化嗎?

不變。工單完結(jié)仍然需要工單對(duì)應(yīng)的訂單發(fā)貨或退款，如果工單產(chǎn)生了對(duì)應(yīng)的投訴單，滿足發(fā)貨或退款條件的同時(shí)，投訴單完結(jié)工單才會(huì)完結(jié)。

3)為什么我的催發(fā)貨工單不能二次處理?

有兩種可能：

在功能開放前產(chǎn)生的已經(jīng)回復(fù)的催發(fā)貨工單，沒有二次處理的入口，建議您和消費(fèi)者友好協(xié)商，避免因二次超時(shí)產(chǎn)生投訴。

該功能是逐步向淘寶、天貓商家開放的，由于開放節(jié)奏問題，您的店鋪可能還沒有開放使用二次處理功能。

4)這筆訂單預(yù)計(jì)40天后才能發(fā)貨，最長(zhǎng)只能選到30天，工單該如何處理?

為了保證消費(fèi)者良好的購(gòu)物體驗(yàn)，如果您的訂單預(yù)計(jì)的發(fā)貨時(shí)間超過了30天，建議您設(shè)置合理的預(yù)售時(shí)間，如果因預(yù)售時(shí)間設(shè)置錯(cuò)誤或其他原因消費(fèi)者催發(fā)貨產(chǎn)生了工單，建議您聯(lián)系消費(fèi)者友好協(xié)商，聯(lián)系消費(fèi)者退款或工單選擇「無法發(fā)貨」，保證消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，減少工單對(duì)于店鋪考核的影響。