作者：電商君來源：電商報Pro（ID：kandianshang）

比如說，“指尖上的電商”讓我們的生活越來越便利的同時，反潮流而來的“智能客服”卻成為很多人線上購物時最大的煩惱。

聽不懂人話的“智能客服”讓消費者傷透了心！

科技為人類社會指明了新的方向，也帶來可怕的反噬力量！

不知從什么時候開始，各大電商平臺的客服幾乎都換上了智能客服。

在你因為產(chǎn)品問題急切的需要和客服溝通時，拔通電話后，你通常會聽到以下不疾不徐的語音提示：

“業(yè)務(wù)查詢請按1，充值與**請按2，業(yè)務(wù)辦理請按3，密碼服務(wù)與停復(fù)機請按4……”一直聽到請按9，才是人工客服。

人工客服被有意放到了最后，沒有一定的耐心早就聽不下去了；而且，就算你非常有耐心地拔打了人工客服的電話，得到的通常還是這樣的語音提示：

人工客服忙，請耐心等候——結(jié)果，經(jīng)過N多次的耐心等候以后，神秘的人工客服還是沒有出現(xiàn)。

于是重新拔號、漫長的語音提示、毫無希望的請稍候……你的生命正在經(jīng)歷著噩夢一樣的輪回。

沒有辦法，只能找智能客服了。問題是：打著智能旗號的智能客服卻一點都不智能！

不僅不智能，還一個個蠢出了天際！

有些智能客服根本就聽不懂人話，你心急火燎地和它溝通了半天，發(fā)現(xiàn)還是說了個寂寞。

有些智能客服只知道機械地捕捉你的只言片語，然后在對話框里彈出不解決實際問題的所謂解決方案。

有些智能客服還會很客氣地對你說：對不起，你的問題超出了我的理解范圍！

聽不懂人話的“智能客服”，真是讓消費者傷透了心！也獲得了很多人的集體吐槽。

有統(tǒng)計顯示，從2020年以來，在黑貓投訴平臺上，關(guān)于智能客服的相關(guān)投訴就超過2000條！

大多數(shù)人的留言是這樣的：

最討厭打客服電話的時候接電話的是智能語音！

我只想有最快的人工客服，如果機器人能解決的問題我何必找你人工？

每次有問題問客服都是機器人，答非所問的，真的很惱火！

既然智能客服這么不智能，一些平臺為什么還是這么喜歡用智能客服？

為什么大平臺都愛用智能客服？

實際上，如果我們仔細回想一下。如今在我們的生活中，為什么商家和品牌都這么“偏愛”智能客服？不僅是電商領(lǐng)域，和我們生活密切相關(guān)的大多數(shù)行業(yè)，銀行啊、超市啊、各大品牌的官網(wǎng)啊，都不約而同地引入了越來越多的“智能客服”。

此亦無他，唯省事爾！

想想看，如今一些主流電商平臺的日活動輒幾億，這么多的流量之下，平臺的交易量也一直保持著高位態(tài)勢，由此產(chǎn)生的售后問題也層出不窮。一些大的平臺，一秒鐘打進成千上萬通電話都不夸張。

如果平臺使用的都是人工客服，就意味著要招進更多的人付更多的工資，買更多的保險，請更多的培訓(xùn)師！

而智能客服雖然號稱高科技產(chǎn)品，實際上只是一個相對缺少科技含量的軟件或程序，在成本比人工客服要低得多的同時，只需要提前輸入相關(guān)的客服程序，還不用花時間和精力對它們進行上崗培訓(xùn)。

而且更重要的是，在效率上，智能客服比人工客服高多了——有一項銀行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，該銀行一個人工客服一天最大的服務(wù)量是完成了250通客服任務(wù)；但是你們猜猜智能客服一天能達到多少的服務(wù)量？1.35萬通！高峰的時候甚至一天可以接近2萬通電話！

當然這當中也包括很多人在溝通過程中發(fā)現(xiàn)對面是智能客服時，馬上就一言不合地掛斷了電話！

對利潤已經(jīng)在不斷攤薄的平臺而言，放棄人工客服，轉(zhuǎn)而選用智能客服，實在是最佳選項！最近，有兩個平臺率先發(fā)出了同一個信號：不要智能客服，只要人工客服！

所以，盡管平臺自己都知道這樣的智能客服并不智能，也知道它們解決不了用戶關(guān)心的實際問題，還是義無返顧地將更多的智能客服派上了用場。

電商風(fēng)向變了，這兩個平臺釋放出了同一個信號！

在豐富多彩的路上，有人逆潮而動，就有人發(fā)出另外的聲音！

首先要明確一個概念，這個“數(shù)字人”和之前的智能客服是不一樣的。第一個平臺是京東，最近，京東宣布22歲的“數(shù)字人”已經(jīng)在京東客服上崗了。

有哪些不一樣？

這個“數(shù)字人”是京東花了三年時間精細打造的，它在功能上可以做所有人工客服的事，不僅能夠處理所有復(fù)雜的客服事件，還能模擬真人的聲音：一句話，如果對方不說自己是數(shù)字人，你真的以為自己就在和真人說話。

有人說了：什么數(shù)字人？不過就是更高級一些的智能客服！

別急，另一個平臺的做法簡直讓人感動到落淚。

這個平臺就是唯品會。

實際上，早在今年的雙11，唯品會就已經(jīng)做出了一個重要決定：今后取消所有智能客服，全部改為人工客服。

而且，對于人工客服，唯品會還發(fā)布了一條更硬核的要求：客戶在**工客服的電話時，人工客服必須在30秒內(nèi)給出回復(fù)！

從智能客服改為人工客服，看上去只是兩個字的差別，但是差別還是太明顯了。

改為人工客服后，唯品會的客服團隊急劇擴張，規(guī)模比之前大了一倍，由此導(dǎo)致公司成本的大幅上升。

但是從另一方面來說，改回人工客服后，唯品會的購物體驗的確提高了不少，很多消費者都反映：最近打唯品會的客服電話，一打就接通了，而且事情處理得非常令人滿意。

而在唯品會全部使用人工客服后，公司的業(yè)務(wù)也在直線上升，這說明，消費者對這個新的變化是認可的，并且用腳做出了投票。

這兩家平臺的做法說明了什么？電商的風(fēng)向變了，由之前的平臺主導(dǎo)變?yōu)橐韵�費者為中心。

也就是說，任何不以消費者為中心的平臺，不管它現(xiàn)在做得多大，都有可能最終被用戶拋棄。

當然，唯品會現(xiàn)在的規(guī)模還比不上頭部電商平臺，目前它在客服的數(shù)量上和頭部平臺也不可同日而語。從這個角度而言，要想讓所有頭部平臺都換回人工客服，成本的確太大了，大到平臺都不能承受。

所以，最適當?shù)淖龇ㄊ牵耗懿荒芨鶕?jù)平臺的業(yè)務(wù)量，科學(xué)的配置人工客服和智能客服的比例，而不是總是在所有時間，都將人工客服該干的事，扔給并不能解決實際問題的智能客服？