新浪科技 林健/小舍 網(wǎng)約車時代，順風(fēng)車出現(xiàn)的初衷本是在降低人們出行成本的同時，為其提供便捷的服務(wù)，同時又為順路車主提供額外收入。但這一美好愿景屢屢被打破。 近日，不少網(wǎng)友在黑貓投訴平臺投訴稱，哈啰順風(fēng)車存在“司機(jī)繞路”、“接私單”、“車牌不符”等問題。不僅如此，“客服不作為”和“不開發(fā)票”等問題也飽受詬病。 哈啰順風(fēng)車“不”順風(fēng) 張平6月17日通過哈啰順風(fēng)車預(yù)約了“不拼座”訂單。在上車后，車主卻未經(jīng)同意私下再次接單并通過微信與后來乘客轉(zhuǎn)賬。 更讓人糟心的是，車主為了先行將“私客”送至目的地，強行提前下高速繞路，耽誤了張平的行程。 “我在哈啰平臺發(fā)起投訴后，哈啰只對司機(jī)進(jìn)行了警告，對我沒有任何補償。”無奈，張平只好在黑貓平臺上再次投訴。 “在黑貓投訴之后，（哈啰）客服給我打電話，說了抱歉，然后退了差價。”張平對新浪科技表示。 張平的問題得到了解決，但哈啰順風(fēng)車的問題遠(yuǎn)不止于此。 新浪科技在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友針對哈啰順風(fēng)車平臺“司機(jī)不順路接單”、“平臺不順路派單”、“司機(jī)繞路”、“司機(jī)接私單”、“司機(jī)不守時”等問題的投訴有數(shù)百條。 順風(fēng)車的出現(xiàn)原本是為了給車主提供順路出行的額外收入，同時也能降低乘客的出行成本。這種看似司乘雙方互惠共贏的約車模式，在一些哈啰順風(fēng)車車主眼里卻成了一種賺錢手段。 部分哈啰順風(fēng)車車主忽視平臺上的“拼車”限制，強行私下接單或在多個平臺同時接單。這就導(dǎo)致乘客并不能完全按計劃的時間、計劃的路線抵達(dá)目的地。 有網(wǎng)友吐槽：哈啰順風(fēng)車，可能并“不”順風(fēng)。 乘客：平臺方未能保障乘客正當(dāng)權(quán)益和人身安全 網(wǎng)友橋橋6月25日在黑貓投訴平臺上投訴稱，自己24日預(yù)約了哈啰順風(fēng)車并選擇“不拼座”。但誰知司機(jī)違規(guī)額外接單，致使自己行程被延誤。 “我自行取消（訂單）并對其額外接單行為在哈啰平臺進(jìn)行了投訴，司機(jī)反而還讓我支付3元爽約金。” 對此，哈啰順風(fēng)車平臺先是當(dāng)天表示對司機(jī)進(jìn)行了“警告處罰”，但6月25日又回應(yīng)橋橋稱，無法核實司機(jī)私自接單，并要求橋橋支付爽約金。 “哈啰順風(fēng)車對該事件的處理前后矛盾，消費者權(quán)益得不到保證！”橋橋控訴稱。 此外，有乘客還表示哈啰順風(fēng)車不為其提供發(fā)票。 趙磊今年5月乘坐哈啰順風(fēng)車從蘇州前往周口，消費600多元后想要開發(fā)票，卻發(fā)現(xiàn)哈啰出行App上并沒有開發(fā)票的選項。 哈啰出行開發(fā)票界面，無順風(fēng)車選項  “哈啰客服解釋說順風(fēng)車不以盈利為目的，是分?jǐn)偹緳C(jī)的油費，”趙磊說，“我不管是不是分?jǐn)偹緳C(jī)的油費，況且油費也要不了這么多錢，司機(jī)肯定是盈利的，而且平臺也收取了手續(xù)費，就更應(yīng)當(dāng)開具發(fā)票，現(xiàn)在我要求哈啰官方開具正規(guī)的可報銷的發(fā)票給乘客。” 如果說“繞路”、“延誤行程”只是損害了乘客的消費體驗，那么“接私單”、“司機(jī)把乘客丟半路”就對乘客的人身安全造成了直接威脅。 林紅女士在6月乘坐哈啰順風(fēng)車時，選擇了“不拼座”模式。但她上車行駛一段路程后，司機(jī)突然停車，隨后上來了兩位男性乘客。林紅瞬間有了一種不安全感，她隨即下車并要求司機(jī)對違約行為進(jìn)行賠付。但司機(jī)拒絕了她的要求。 “大晚上的突然上來兩個不認(rèn)識的人，路上人也不多，我當(dāng)時特別害怕。我覺得特別不安全。”林紅表示。“但是我半途下車，也很不安全，可是我沒得選。” 林紅隨后在黑貓上對這位哈啰順風(fēng)車司機(jī)的行為進(jìn)行了投訴，“（你們）不會泄露我信息吧，我怕（司機(jī)）報復(fù)。” 另一位乘客李陽今年6月18號乘坐哈啰順風(fēng)車時，車主要求走高速并向李陽收取高速費用。李陽不同意并選擇非高速路路線，車主隨后在距目的地60公里的地方將李陽丟在半路，而費用卻被哈啰全額扣除。 李陽無奈只能在半路帶著兩大包行李，尋找其他交通方式。而對此，哈啰平臺一開始只是表示“對車主進(jìn)行警告”，之后表示“補償（李陽）26元紅包”。在黑貓平臺上投訴一周后，哈啰方面對李陽全額退款，并懲罰了司機(jī)。 不順心的不只乘客 司機(jī)也抱怨 新浪科技發(fā)現(xiàn)，投訴哈啰順風(fēng)車的不單只有乘客，還有不少順風(fēng)車車主。  一位昵稱sam_leung52043的車主在黑貓平臺上投訴哈啰順風(fēng)車，表示自己辛苦跑來了一千多元錢，卻無法提現(xiàn)。他“幾十次”嘗試聯(lián)系客服，卻都是智能語音客服應(yīng)答，沒有一次能聯(lián)系到人工客服，問題也沒能解決。 在黑貓平臺上發(fā)起投訴兩天之后，該車主向新浪科技表示所涉及錢款已成功提現(xiàn)。
不過，遇到類似問題的哈啰車主并不僅有這位車主一人。新浪科技在黑貓投訴上可以看到，仍有不少哈啰順風(fēng)車車主出現(xiàn)無法提現(xiàn)，或提現(xiàn)之后遲遲不到賬的情況。 不僅如此，車主遇到的問題還包括“哈啰分級派單車主無法接順路單”、“訂單完成時被惡意取消平臺不賠付”、“邀請新車主不予獎勵涉虛假宣傳”等等。 哈啰出行：會鑒別并處罰違規(guī)車主 針對上述問題，哈啰出行對新浪科技表示，遇到順風(fēng)車車主接私單問題，鼓勵乘客對其投訴。 “哈啰順風(fēng)車會基于平臺大數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格風(fēng)控，比如會不定期根據(jù)車主行為進(jìn)行分析和抽檢，如長期出現(xiàn)取消訂單、行程 路線偏離等行為，平臺會判定這類司機(jī)并非真正意義上的順風(fēng)車司機(jī)。” 哈啰順風(fēng)車截圖：市內(nèi)訂單主張走高速者支付高速費用  此外，哈啰出行規(guī)定跨城高速費用車主承擔(dān)；市內(nèi)高速由主張走高速方承擔(dān)，協(xié)商不一致的情況下車主承擔(dān)。 而對于部分車主提現(xiàn)被凍結(jié)問題，哈啰方面表示，會定期對訂單進(jìn)行查檢，對查實有違規(guī)行為的賬號會進(jìn)行封號/凍結(jié)處理。違規(guī)行為包括：發(fā)小廣告，刷單，背景篩查異常等。正常司機(jī)油費提現(xiàn)不受影響。 至于乘客投訴的發(fā)票問題，哈啰方面回復(fù)稱，“順風(fēng)車的本質(zhì)是分?jǐn)傆唾M、共享互助的出行方式，平臺提供的只是雙方拼車的信息撮合服務(wù)，順風(fēng)車不是以盈利為目的的，所以不提供發(fā)票服務(wù)。”而對于車主方面，可以提供信息服務(wù)費發(fā)票。 截至發(fā)稿，黑貓投訴平臺上涉及哈啰順風(fēng)車的投訴共有1351條。其中，近期投訴多數(shù)已完成或哈啰方面已對用戶作出回復(fù)。 法律人士：順風(fēng)車平臺應(yīng)切實履行居間責(zé)任 新浪科技就上述司乘雙方關(guān)心的問題采訪了知名法律博主@談典看法 郭小明。他表示，順風(fēng)車不是經(jīng)營活動，是司機(jī)和乘客之間的互助行為，乘客為司機(jī)分擔(dān)油費，這種說法是符合法律規(guī)定的。 “根據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，從事經(jīng)營活動的單位和個人，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)收取款項，收款方應(yīng)當(dāng)向付款方開具發(fā)票。所以，順風(fēng)車司機(jī)無需向乘客開具發(fā)票。但是，順風(fēng)車平臺向司機(jī)收取了服務(wù)費，屬于經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)向司機(jī)開具發(fā)票。” 郭小明進(jìn)一步解釋稱，司機(jī)和平臺不需要向乘客開具發(fā)票，但平臺應(yīng)當(dāng)向司機(jī)開具發(fā)票。 對于哈啰順風(fēng)車用戶遇到的各種問題，郭小明認(rèn)為，順風(fēng)車車主和乘客的關(guān)系不同于普通網(wǎng)約車司乘雙方之間存在的“勞動關(guān)系或者勞務(wù)派遣關(guān)系”，順風(fēng)車平臺的責(zé)任主要是盡可能確保司乘雙方信息真實有效，發(fā)生糾紛或事故時提供必要的處理和協(xié)助。 “因此，哈啰出行作為電子商務(wù)平臺，不僅需要建立嚴(yán)格的車主審入制度，還要保護(hù)司乘雙方的信息及財產(chǎn)安全，并引導(dǎo)和約束司乘雙方遵守規(guī)則和約定。” 郭小明建議，必要時，平臺應(yīng)以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度切實履行居間責(zé)任。 結(jié)語 順風(fēng)車本是一種司乘友好合作的雙贏模式，如今卻成了一些司機(jī)牟利的手段，讓順風(fēng)車變得既不“順風(fēng)”也不“順心”。 而作為提供順風(fēng)車預(yù)約服務(wù)的相關(guān)出行平臺，哈啰們在為司乘配對順路單的同時，更要確保司乘雙方以公平、合理、安全的方式出行。當(dāng)雙方發(fā)生糾紛時，要切實履行平臺責(zé)任，保障雙方權(quán)益。 只有這樣，才能讓順風(fēng)車真正“順風(fēng)”。 （為保護(hù)用戶隱私，張平、橋橋、趙磊、林紅、李陽均為匿名） |
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