 藍(lán)鯨保險 石雨 近日，騰訊旗下微保因投保頁面以“領(lǐng)取”代替“投保”，以“僅剩XXXX份”進(jìn)行營銷等誤導(dǎo)銷售的營銷行為，收到監(jiān)管罰單。對此，微保回應(yīng)，問題發(fā)現(xiàn)于2019年11月，已經(jīng)完成整改。但同在近日，藍(lán)鯨保險發(fā)現(xiàn)黑貓投訴平臺，仍有消費者點擊“領(lǐng)取”后收到保單的現(xiàn)象出現(xiàn)。 盡管微保表示是“誤會一場”，產(chǎn)品為用戶進(jìn)行手機(jī)充值后的贈險，但業(yè)內(nèi)仍有不同聲音，強(qiáng)調(diào)保險本質(zhì)存在服務(wù)性質(zhì)，不同于贈送禮品，需要得到消費者明確的認(rèn)可后進(jìn)行投保。不可通過進(jìn)行營銷活動的手段，簡化或合并掉投保的應(yīng)有流程。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)保險規(guī)模迅速擴(kuò)張，投訴量則持續(xù)上行，多重問題頻現(xiàn)，專家提醒，保險主體應(yīng)有長遠(yuǎn)發(fā)展眼光，避免各類銷售誤導(dǎo)行為；對于保險本質(zhì)，也應(yīng)有充分認(rèn)知與敬畏。 “領(lǐng)取”代替“投保”，微保違規(guī)營銷被罰 近日，深圳銀保監(jiān)局面向微民保險代理有限公司下發(fā)行政處罰書，從處罰事由來看，主要因在手機(jī)頁面“微醫(yī)保住院醫(yī)療”投保頁面以“領(lǐng)取”代替“投保”，以“僅剩XXXX份”進(jìn)行營銷，也未引導(dǎo)客戶如實進(jìn)行健康告知。 對此，微民保險代理被罰12萬，兩名相關(guān)責(zé)任人被處以警告及各自2萬元罰款的處罰。 藍(lán)鯨保險就此事向微保進(jìn)行采訪，微保回應(yīng)稱，此次處罰是在2019年11月的監(jiān)管例行檢查中，發(fā)現(xiàn)在2019年7月至11月間部分手機(jī)網(wǎng)頁“微醫(yī)保住院醫(yī)療”投保頁面上，存在罰單中所提用“領(lǐng)取”替代“投保”等相關(guān)問題。 “針對上述問題，微保高度重視，成立專項工作小組，已于2019年11月調(diào)整完畢，并全部下線該類宣傳用語，并就相關(guān)問題逐項整改，落實到人，完善制度流程”，微保對其整改動作進(jìn)行回應(yīng)，同時做出保證，“微保將以此事為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)各方面工作質(zhì)量的把控，避免給用戶造成誤解，繼續(xù)為廣大用戶提供值得信賴的保障”。 在目前微保的小程序、APP上，藍(lán)鯨保險并未發(fā)現(xiàn)“僅剩XXXX份”等相關(guān)涉及饑餓營銷的宣傳語。 但就在近日，藍(lán)鯨保險注意到，黑貓投訴平臺上，仍有用戶針對微保就相似問題進(jìn)行投訴。8月12日，有用戶發(fā)起訴訟表示，在不知情情況下無意間點擊領(lǐng)取碎屏險的頁面，隨后在微保APP的保單服務(wù)中發(fā)現(xiàn)已經(jīng)完成投保，但該用戶未進(jìn)行授權(quán)。人工客服回應(yīng)為點擊“領(lǐng)取”保單即立即生效，到期保單會自動失效而不產(chǎn)生任何費用。盡管免費，但因非自主自愿投保，且要求解約無果，該用戶對微保進(jìn)行投訴。最終投訴以解除保單告終。 對此，微保相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，此次事件不同于此前被罰的誤導(dǎo)宣傳的情況。經(jīng)核實，用戶反饋的內(nèi)容是微保提供的手機(jī)碎屏險，用戶使用微信手機(jī)充值后，可免費領(lǐng)取的一份贈險。領(lǐng)取過程很簡單，用戶手動點擊“確認(rèn)”后，便能成功領(lǐng)取。手機(jī)碎屏險提供手機(jī)屏幕破損更換保障，保障本身不會收取任何費用。 贈險“門道”多，業(yè)內(nèi)：贈送背后不應(yīng)涵蓋代替用戶投保行為 其實，保險公司、保險平臺免費贈險并不是新鮮事，尤其在今年疫情期間，多家保險機(jī)構(gòu)面向抗疫參與者及消費者進(jìn)行專險贈送。此前，也不乏保險機(jī)構(gòu)在推出創(chuàng)新產(chǎn)品時，以贈險方式進(jìn)行推廣。 對于保險機(jī)構(gòu)而言，通過贈險可以明確消費者潛在的投保意愿，搜集信息，幫助進(jìn)一步獲取潛在的長期用戶，為后續(xù)投保提供敲門磚；得到客戶的認(rèn)可，促使用戶對品牌保有一定的忠誠度。同時實現(xiàn)對消費者投保習(xí)慣的培養(yǎng)，當(dāng)贈險到期后，引導(dǎo)進(jìn)行持續(xù)性投保，形成保險教育。 但不可否認(rèn)的是，仍有不少用戶，對于“投保”抱持審慎、抵觸心理，且對于投保的概念未有充分分辨能力，因此當(dāng)生成保單的實質(zhì)以免費領(lǐng)取的概念呈現(xiàn)在消費者面前時，違規(guī)誤導(dǎo)與投訴由此構(gòu)成。 “表層來看，平臺與用戶之間存在用詞表達(dá)習(xí)慣方面的差異，對于同一行為的措辭存在差異，造成理解斷層”，新一站保險網(wǎng)總經(jīng)理國婷麗分析指出，“而更深層的，則是平臺將投保的關(guān)鍵步驟，以營銷活動的流程，進(jìn)行了合并與簡化。” 國婷麗做出更為詳細(xì)的解釋，“這種看似簡單的行為背后，涉及多個環(huán)節(jié)。客戶在點擊‘領(lǐng)取’時，平臺幫助用戶投保，保單是有標(biāo)的物的，而投保需要獲知標(biāo)的物的信息，平臺幫助投保，是需要建立在與客戶本身具有相互了解與認(rèn)可的前提，也就是說需要客戶對平臺有信息的授權(quán)，平臺則承擔(dān)對于信息的管理責(zé)任。” “保險的本質(zhì)，是產(chǎn)品與服務(wù)，其關(guān)聯(lián)動作，第一層級的框架應(yīng)該是銷售環(huán)節(jié)，第二位才是促銷、活動時考慮的流程與環(huán)節(jié)，不可以本末倒置。即便用‘領(lǐng)取’等其他詞匯包裝，本質(zhì)仍然是售賣的動作”，國婷麗向藍(lán)鯨保險提出觀點，“贈險不同于領(lǐng)取禮品，投保是存在流程與互動的行為，贈送背后不應(yīng)該涵蓋代替用戶投保這種動作，必須要消費者明確其操作是一種投保行為”。 “互聯(lián)網(wǎng)時代應(yīng)注重消費者權(quán)益保護(hù)”，中國自保網(wǎng)執(zhí)行董事曹志宏通過藍(lán)鯨保險向行業(yè)提醒道，“部分保險非重復(fù)消費產(chǎn)品，使得部分機(jī)構(gòu)存在成交一單是一單的僥幸心理，誘導(dǎo)客戶在不知情的情況下購買，這種未經(jīng)客戶授權(quán)的保險合同明顯不具有法律效力。保險主體應(yīng)有長遠(yuǎn)發(fā)展眼光，避免各類銷售誤導(dǎo)行為，樹立良好行業(yè)形象”。 近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與移動端的普及，在線保險銷售平臺急速發(fā)展，成為拉升保費的主力之一。而通過在線界面，投保流程、免責(zé)條款等相關(guān)信息，即時可查，更為直觀、完備地得以披露，但事實是，互聯(lián)網(wǎng)保險涉及各類保險機(jī)構(gòu)、平臺，且業(yè)務(wù)模式、類型持續(xù)迭代，仍有不少違規(guī)行為潛藏于互聯(lián)網(wǎng)保險之中。 數(shù)據(jù)顯示，近3年來，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量逐年遞增，2019年投訴量已經(jīng)達(dá)到1.99萬件，同比增長89%，其中，誤導(dǎo)銷售以及強(qiáng)制搭售問題被屢屢點名，成為備受消費者詬病的違規(guī)行為。 其中，不少問題來自于第三方互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺，2017年，非保險公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的投訴占比約9成，微信、淘寶、攜程網(wǎng)、支付寶等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴問題尤為嚴(yán)重。 曹志宏對藍(lán)鯨保險梳理了互聯(lián)網(wǎng)保險平臺常見的違規(guī)行，如不具有保險銷售資格；將保險與融資綁定，使消費者承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任；將理財產(chǎn)品包裝為保險；違規(guī)套取客戶個人信息；惡意炒作。如故意混淆保險與其他金融產(chǎn)品的概念、片面對比保險產(chǎn)品、變相夸大保險產(chǎn)品收益、進(jìn)行“炒停”等；銷售誤導(dǎo)；利用保險非法集資。 “互聯(lián)網(wǎng)保險平臺需要對保險有足夠的的理解與敬畏心，要明確是否已經(jīng)與客戶產(chǎn)生了足夠的互動，并尊重客戶的意愿而非替客戶做決定。不是明晰保險條款就叫做理解保險，而是要對保險有深刻的理解與認(rèn)知，清楚保險區(qū)別于普通的商品，需要向用戶提供持續(xù)性的服務(wù)。服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，也是保險機(jī)構(gòu)對于行業(yè)定位理解的滲透”，國婷麗同時補(bǔ)充道，從消費者角度來說，重點還是在于“捂住自己的錢袋子”。 |
免責(zé)聲明：本站部分文章和圖片均來自用戶投稿和網(wǎng)絡(luò)收集，旨在傳播知識，文章和圖片版權(quán)歸原作者及原出處所有，僅供學(xué)習(xí)與參考，請勿用于商業(yè)用途，如果損害了您的權(quán)利，請聯(lián)系我們及時修正或刪除。謝謝！
始終以前瞻性的眼光聚焦站長、創(chuàng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，為您提供最新最全的互聯(lián)網(wǎng)資訊，幫助站長轉(zhuǎn)型升級，為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者提供更加優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)業(yè)信息和品牌營銷服務(wù)，與站長一起進(jìn)步！讓互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者不再孤獨！
掃一掃，關(guān)注站長網(wǎng)微信
大家都在看
